Başarının anahtarı: Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM bir yazılım değildir. CRM’in bir yazılım olduğunu söyleyen ve CRM’i özellikle kendi sattıkları yazılımla sınırlayan satıcılara inanmanız ve onların söylediklerini yapmanız halinde zaten başarılı olamazsınız. Eğer “İnsanların güvenini yitirmektense para kaybetmeyi yeğlerim” düşüncesi sizin için önemli ise atacağınız adımlarda dikkatli olacağınız bir gerçek. Yazılım seçiminde size uygun olanı seçmeniz ve CRM felsefesini doğru uygulamanız şartıyla projenizde başarılı olabilirsiniz. CRM yazılımı ancak öncelikle kullanacaklar olmak üzere tüm çalışanlar tarafından anlaşılır, kabul edilir, inanılır, doğru kullanılır ve sisteminizle tam olarak bütünleşirse başarıya katkıda bulunur. Bir firmanın "müşteri merkezli iş felsefesi ve kültürü" oluşturması, bir yazılım ile sağlanamaz. Bunu ancak doğru seçilmiş bir yazılımla çalışan ve başta insan olmak üzere tüm kaynaklarını doğru ve etkin yöneten, katkıda bulunan, etkin katılım ile sinerji yaratan bir yönetim sağlayabilir.

Bir CRM uygulamasının başarısında "Fonksiyonellik", "Çeviklik", "Maliyet", "Zaman", "Tutarlılık", "Uyumluluk" ve "Bütünsellik" gibi başarı faktörlerinin yanında insan faktörü de çok önemlidir. Bu nedenle CRM projesine tüm çalışanların inanması, katılması ve sahiplenmesi sağlanmalıdır. Çalışanlar planlama, eğitim, motivasyon ile etkin yönetilmeli ve teknoloji ile desteklenmelidir.

CRM’in insan boyutu; başarının anahtarı veya başarısızlığın belki de en önemli nedenidir. Değişim önce insanların düşüncelerinde sonra uygulamalarında olmazsa ve değişimin olumlu olacağı tüm çalışanlarca kabul edilmezse yapacağımız hiçbir teknolojik veya operasyona dönük değişiklik ile CRM’de başarı sağlayamayız. CRM uygulamasının başlangıç noktası öncelikle bir müşteri stratejisi geliştirmek olmalıdır. Bu strateji ile kurumun nasıl müşteriler istediği, bu müşterilerin nerede bulunacağı, müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağı ve hedef müşteri profili dışındaki müşterilere karşı ne yapılacağı belirlenmelidir. Stratejimizi müşteri taleplerine göre düzenlemeli, ürün değil müşteri odaklı olmalıyız.

CRM’in tüm sektörler, firmalar ve kişiler için her ölçekteki pazarda başarılı olmak ve mevcudiyeti sürdürmek için gerektiği, her ne yapıyorsanız yapın, satacak veya sunacak bir şeyiniz olduğu sürece önemli olduğu, CRM uygulamanın size, kurumunuza, sektörünüze ve ülkemize olumlu katkıda bulunacağı, müşteri ile olan iletişiminizi, ilişkinizi güçlendireceği ve sonuçta fayda sağlayacağı bir gerçektir. Ayrıca, müşteri ile olan ilişkinizde zaman ve mekana bağlı olmadığınızı, CRM’in bir araç değil amaç olarak görülmesi gerektiği, ciddi bir halkla ilişkiler çalışmasını da beraberinde getirdiği ve özellikle araçların değil CRM felsefesinin başarıyı beraberinde getireceğini de bilmek, unutmamak gerekiyor.

CRM’i uygulamamakla kalmayıp, reddedenlerden iseniz yani "CRM hiçbir işe yaramaz" ve/veya "Eğer işe yarayan faydalı bir şey olsaydı biz uygulardık", "Gelip geçici bir heves", "Şu CRM dedikleri şeyi yapmıyoruz ama bakın şirketi ne güzel yönetiyoruz ne kadar başarılıyız", "Kriz dönemi geçsin CRM’e başlarız", vb gibi düşüncelere prim veriyorsanız fikrinizi değiştirmeniz sizin ve kurumunuzun yararına olacak. Çünkü müşteriyi karşınıza alarak, taleplerini dikkate almayarak ve müşteri merkezli olmayarak asla başarılı olamazsınız. Aksi halde, özellikle kriz dönemlerinde belki pazarda kalabilirsiniz, ama yaşayacağınız acı tecrübeler kurumunuzun geleceğinde onarılması oldukça zor bazen de imkânsız hasarlara neden olabilir. Temeli ve taşıyıcı kolonları hasar görmüş, köhne, terk edilmiş adeta dokunsanız yıkılacak durumdaki eski yapıları, film stüdyolarındaki sadece ön yüzü olan ve yapay rüzgâra dahi dayanamayan dekorları düşünün, şirketinizin böyle olmasını ister misiniz? 

Varoluş nedeniniz, enerjiniz olan müşterinizin olmaması şirketinizi işte böyle hayalet bir yapıya dönüştürür. Örneği sanal yapılar olarak vermememin nedeni sanal gerçeklikten söz edilebileceği, yani söz konusu yapının sanal dünyada gerçek olduğu oysa örnekteki tür firmaların ise gerçek dünyada sadece ilk fırtınada, krizde yıkılana kadar gölge yaptığıdır. Kriz dönemlerinde firmanızı test edin, müşterisiz ne kadar ayakta durabileceğinize bakın. Örneğin içinde bulunduğumuz kriz döneminde müşterinin taleplerini, şikâyetlerini, önerilerini dikkate almayın. Bakalım ne olacak? Bu fikir hoşunuza gitmediyse firmanızın geleceği için bu yazıda bahsedilenleri ve CRM konusundaki diğer olumlu önerileri dikkate alın aksi halde belki de bu kriz firmanızın gördüğü son kriz olabilir.

Genel yanılgının aksine CRM günümüze özgü, yeni bir kavram değildir. Ünlü yönetim gurusu Peter Drucker 1954 yılında "Her firmanın gerçek işi müşteriyi edinmek ve elde tutmaktır" demekle müşterinin önemini o yıllarda vurgulamıştır. CRM konusunda yeni olan şey; "Ürün odaklı yaklaşımdan uzaklaşarak müşteri merkezli yönetime geçmenin gerekli olduğu, müşterinin pazarda olmanızın olmazsa olmaz koşulu olduğu düşüncesinden hareketle müşteriyi işinizin merkezine koymanız; yani müşteri odaklı olmanız, ürününüzü, hizmetinizi, organizasyonunuzu, yönetim şeklinizi ve insan kaynağı dâhil olmak üzere tüm kaynaklarınızı müşteriye göre düzenlemeniz, bunu yaparken de çeşitli yönetim tekniklerinden, yazılımlardan ve teknolojiden yararlanmanızdır".