CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

CRM (Customer Relationship Management) "Müşteri İlişkileri Yönetimi" anlamına gelmektedir. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), uzun süreli ve karlı müşteri ilişkileri kurmayı hedefleyen ve şirketinizin bütün birimlerini kapsayan bir iş stratejisidir. CRM’in bugün gündeme gelmesinin sebebi, çok rekabetçi bir hal alan pazar ortamında müşteri beklentilerini karşılamak için şirketlerin giderek daha fazla ve daha iyi hizmeti rakiplerden daha etkin biçimde müşteriye sunmak durumunda olmalarıdır. CRM çözümü şirketinizin tümüne hizmet eder. Bilgi yönetimini destekler ve ticari sırlarınızı korur. İşletme genelinde ortak kullanılan tek müşteri veritabanı sayesinde oluşan eksiksiz müşteri dosyaları satışların kontrolünü kolaylaştırır.

Çok Genel Olarak CRM:

Düşününki siz bir ürün satın aldınız. Sonra bu ürünü üreten şirket sizi tüm isteklerinize cevap verebilecek yeni veya mevcut diğer ürünlerinden haberdar etti. Hatta bu ürünleri kapınıza kadar veya size en yakın satış noktasına kadar getirdi.Sonra aradan zaman geçti.Geçen süre içerisinde sizde bir çocuk sahibi oldunuz.Sonra bu şirket çocuğunuzun ihtiyaçlarına cevap verecek ürünlerle tanıştırdı sizleri.Hatta ürünlerine promosyonlar ekledi ve sizlere tekrar sundu.Sonra sizlerin sürekli yeni ihtiyaçlarınızı ve ürün beklentilerinizi öğrendi ve bunları sağlayan yeni ürünler geliştirdi ve tekrar kapınıza kadar getirdi.Hatta artık siz ihtiyaçlarınızı ifade etmeden sizin nelere ihtiyaç duyabileceğinizi sizin adınıza düşündü ve üretti. Genel anlamda CRM bu fonksiyonları yerine getirmek için kurulmuş ve teknoloji ile iç içe geçmiş bir kavramdır. CRM'in başarılı olması, üreticinin sürekli tüketici gözüyle bakıp,onun isteklerine ve beklentilerine cevap verebilecek değerler ortaya koymasına bağlıdır.

CRM Nedir? Ne İşe Yarar ve Neler Sağlar?

Birçok kişiye göre CRM bir yazılım veya bir aplikasyondur. Fakat CRM kavram olarak bu kadar basite indirgenilemez. CRM pazarlama stratejilerinin temel taşını oluşturan bir kavram olarak düşünülmeli ve algılanmalıdır. Müşteri ilişkilerine, üretim aşamasından ve üretim maliyetlerinden başlayan geniş bir platformda bakabilmek, müşteri davranışlarını çok yönlü değerlendirerek, bu davranışlardan karlılığa yönelik çıkarımlar yapabilmektir. Bu kavramı uygularken teknolojinin her şeyi çözebileceğine inanmak ve insan katma değerini yok saymak, yapılacak en önemli yanlış olmakla beraber, CRM kavramına insanın kattığı değerleri inkar etmek olacaktır.

CRM uygulamalarının en önemli değişkeni stratejileri planlayan, sonuçları yorumlayan ye verileri doğru değerlendirerek satışa dönüştürebilen yönetim yeteneğidir, bu da insan faktörüne dayalıdır.Sonuçta pazarlama insanların ilgi ve beklentilerine cevap vermekle doğru orantılıdır.

Şirketlerin (hangi sektörde faaliyet gösteriyor olurlarsa olsunlar) müşterileriyle doğru iletişim sağlayabilmeleri, rekabet arttıkça daha da zorlaşmaktadır. İşin tüketici tarafında da durum oldukça karışık durumdadır. Tüketici, her bir yönden gelen "Bizim ürünümüzü al, diğer ürünü alma" veya "Ben satayım, ondan alma" sinyalleriyle çevrelenmiş durumdadır.

Tercihini, kendisini en çok tatmin edecek, güven veren, en az uğraştıran, en az maliyetli olabilecek ürünlerden veya satış merkezlerinden yana yaptırmak tüketicinin içgüdüsel bir faaliyetidir. Kısacası tüketiciye doğru yapılan pazarlama ve satış teknikleri,(promosyonlar,maliyetler,kalite,zaman tasarrufu v.s) tüketicinin doğru sinyali alarak ürüne yönelmesine sebebiyet vermektedir.

Burada en önemli olan nokta, tüketiciyi ve onların ihtiyaçlarını doğru analiz edebilmek, eğilimleri ve ilgileri konusunda doğru sonuçları çıkarabilmek ve tüm bunları ortaya koyduktan sonra onları isteklerine uygun ürünlere ulaştırabilmektir.

CRM, bu noktada devreye girmekte ve üreticinin tüm fonksiyonlarını belirli düzenler çerçevesinde birleştirerek, tüketicinin ihtiyacı olan değerleri de üzerine katarak onların doğru ürünü doğru yerlerden alabilmelerini sağlayan uzun ve kapsamlı bir yönetim ve strateji biçimidir.

Neden CRM Uygulanmalı?

Günümüzde yeni müşteriler edinmek, mevcut müşteriye ulaşmaktan çok daha zor. Var olan müşterinizin, şirketiniz ürünlerine olan bağlılığını korumak ve arttırmak CRM'in var olma nedenlerinden biridir. Geçmişte çok uluslu firmaların kullanabileceği bir kavram olarak değerlendirilen ve öngörülen CRM şimdilerde, her ölçekten şirketin kendi ölçeğinde altyapısını oluşturmaya başladığı bir hedef haline gelmiştir.. Düne kadar cazip ve basit yöntemlerle yeni müşteriler kazanmaya çalışan şirketler günümüzde gerçek olanın tüketiciyi bir an için cezbetmek değil, sürekli olarak memnun ederek kaliteli,gerçekçi,doğru ve ihtiyaçlarını karşılayan ürünlerle tatmin etmek olduğunu biliyorlar.

Şirketlerin CRM kavramını doğru kavrayabilmeleri için her şeyden önce bu sisteme inanmaları, üretimden finansa, pazarlamadan sevkıyata kadar CRM'i uygulamanın kaçınılmaz olduğunu bilmeleri gerekmektedir.

Herhangi bir noktada meydana gelen aksaklık, CRM uygulamasının bilinmedik nedenli bir sızıntı yaratmasına ve değer kaybetmesine yol açacaktır. Bu durum ise planlanan tüm hedefleri saptırabilir ve CRM uygulamasını hayata geçmeden yok edebilir.

CRM'e Nereden Başlamak Gerekiyor?

Büyük isletmeler CRM konusunda ikna olmuş durumdadırlar. Orta ve küçük ölçekli işletmeler içinse durum biraz değişik, konjonktürün neredeyse günlük değiştiği bir ülkede, küçük ve orta ölçekli şirketlerin de günlük strateji ve hedeflerle hareket etmesi çok doğal bir hal almaktadır. onlar için CRM hala büyük şirketlerin kullanabileceği bir sistem ve üstelik çok da maliyetli görünmektedir. oysa dünyada küçük ve büyük bütün şirketler CRM projelerinin de ölçekleri olduğunu ve bir yerlerden mutlaka başlanması gerektiğini kabul ediyorlar. Müşteriye sürekli güler yüzlü davranmanın, taze ve kaliteli ürünler bulundurmanın gerekliliğini algılamış bir bakkal bile CRM konusunda bir adım atmış sayılır.

CRM İçin Teknolojiler

CRM uygulamanızın yazılım ve donanım desteğini sağlayacak Teknoloji firmasını seçerken , planlama aşamasını en iyi şekilde tamamlamış olduğunuzu varsayalım. Biz CRM uygulaması satın almak istiyoruz gibi bir yaklaşım karşısında, bu anlamdaki tüm ihtiyaçlarınızı karşılayabilecek bir paket program yok.

Her şeyden önce sizin müşterinize nasıl ve ne şekilde ulaşacağınız,hangi müşterinizi hangi kategoride değerlendireceğiniz gibi kavramlar çok önemli.Ardından bu kavramlara karşılık gelecek,tüm isteklerinize ve CRM stratejinize cevap verebilecek bir yazılım ihtiyacınız ortaya çıkıyor. Böylesi bir yazılım projesinde sizinde sürekli yazılım ekibiyle senkronize çalışmanız gerekecektir.

Önem taşıyan diğer bir teknolojik yatırımda sizin CRM yazılımınızı hangi platformda koşturacağınız ve kimlere açacağınızdır.

CRM uygulamalarının temel taşını sağlıklı bir veri ambarı oluşturmaktadır.

Sistemin bu veri ambarı olmadan çalışması mümkün değildir. Satın alınacak (yazdırılacak) yazılımın yapması gereken en önemli şey, müşterileri segmentlere ayırma ve analiz etme yeteneğidir. Yapacağınız teknoloji yatırımları konusunda atacağınız yanlış adımlar hem CRM'in sağlıklı işlememesine hem de yaptığınız yatırımların boşa gitmesine sebebiyet verebilir.

Müşteriye Yakınlaşma:

CRM uygulamaları Türkiye'de Call Center kavramıyla anlaşılmaya ve azda olsa uygulanmaya başlandı. Burada önemli olan Call Center ları arayan müşterinin o anki problemine çözüm getirmenin dışında aslında ürünle,müşteriyle,problemle ilgili bilgileri depolamak (veri ambarında),bunları kategorilere (örneğin müşteri kategorisi için:lokasyon,yaş,cinsiyet,meslek v.s.) sokmak ve onların problemlerine çözüm üretirken,uzun vadede bu bilgileri kullanarak ihtiyaçları olan ürünlerle onları tanıştırmaya çalışmak olmalıdır.

Kısacası CRM:

CRM uygulaması müşterilerinizin size istedikleri an istedikleri biçimde ulaşabilmelerini sağlar. Mevcut müşterilerinizin sizin için en kolay satış yapılabilecek müşteriler olduğu olduğu düşünülerek, onlara yönelik satış ve pazarlama stratejileri konusunda sizleri aydınlatır. Tüm müşterilerinizi belirlediğiniz kriterler çerçevesinde değerlendirerek, onları şirketiniz ve ürünleriniz için en verimli müşteri durumuna dönüştürecek analizleri yapar ve yol gösterir.

Üretimden finansa , pazarlamadan sevkıyata kadar şirketinizin tüm fonksiyonlarını tek amaç doğrultusunda bir araya getirerek değerli müşterilerinizi korumaya ve potansiyel müşterilerinizin değerini arttırmanıza yardımcı olur ama her şeyden önce sizin hedeflerinizi doğru belirlemeniz gerekmekte ve daha önemlisi insansız teknolojinin hiçbir zaman yeterli faydayı sağlayamayacağına inanmanız gerekmektedir.