CRM yanlışları
CRM
Projelerinin Başarılı Olması Üst Yönetimin Desteğini Gerektirir
Bu yaklaşım doğrudur;
çünkü birincisi CRM yazılımını satın alma kararını üst yönetim
verir. İkincisi firmanın satış, pazarlama ve servis
faaliyetlerinin nasıl olması gerektiğini yani CRM stratejisini
yine üst yönetim belirler. Ancak üst yönetim satış, pazarlama ve
servis elemanlarından bağımsız olarak bir CRM yazılımına karar
verip bu yazılımı çalışanlarının kullanacağını düşünüyorsa,
yanılıyordur. Çalışanlar, CRM yazılımına bilgi girmeyi bir
angarya gibi görmeye başlayabilirler. Özellikle Türkiye’de
çalışanlar CRM yazılımını kullanmamak, bilgi girmemek için
bahaneler bulabiliyorlar. Satış elemanınıza müşteri
ziyaretlerini, gönderilen e-mailleri, telefon konuşmalarını,
verdiği fiyat tekliflerini, satış tahminlerini CRM yazılımına
kayıt etmesini istediğinizde “Onca işimi gücümü bırakıp bir de
CRM’e bilgi mi gireceğim? ” yanıtını alabilirsiniz. Yönetici
olarak onun bu tavrını hoş karşılıyorsanız CRM yazılımını çöpe
atabilirsiniz. Başka bir çözüm de o satış elemanınızı işten
çıkarmanız olabilir! Aslında çalışanların bu direncinin mantıklı
bir sebebi vardır. Eğer yaptığınız işleri CRM yazılımına tam
anlamıyla kayıt ederseniz ne kadar az iş yaptığınız ortaya
çıkacağından bunu da yönetimin bilmesini istemediğinizden bu
doğaldır. Bu nedenlerden dolayı şirket üst yönetiminin sadece
CRM yazılımı satın alınma kararında değil, uygulanması,
sürekliliği ve kontrolü için CRM yazılımı kullanımının her
bölümde bir alışkanlık haline gelene dek kontrol etmesi bir
gerekliliktir.
Müşteri Kraldır
Asıl kral benim! Yani
CRM çözümünü tüm birimlerinde uygulayan ve CRM yazılımı satın
alıp kullanan firma. Müşteri kraldır yaklaşımının olabilmesi
için benim ona sunduğum ürün ve hizmet kalitesinin de öyle
olması gerekir. Ben kendi satış ekibimin hangi müşteriyle ne
zaman konuştuğunu, hangi teklifleri verdiğini, rakip firmaların
benim karşımdaki durumunu takip edemez isem, geleceğe yönelik
planlama yapamam ve stratejileri oluşturamam demektir. Yine
servis verdiğim müşterilerde servis verdiğim ürünlerle ilgili
olarak ne zaman hangi problem çıkmış, nasıl çözülmüş, çözüm
süresi müşterimin işleyişini durduracak kritik bir duruma neden
olmuş mu, bir daha aynı problemin yaşanmaması için neler
yapılmış göremiyor, servis elemanımı, ürünümü ve ürünü kullanan
müşteriyi değerlendiremiyor isem, müşteriye iyi hizmet sunmam
mümkün değildir. Satış veya servis hizmetini ölçemeyen,
değerlendiremeyen ve raporlayamayan bir firmanın müşterisini
memnun edebilmesi ve kral konumuna yerleştirmesi ve müşteriyle
uzun süreli ilişki kurarak yeni ürün veya servis satabilmesi
mümkün değildir.
CRM Bir Ürün
Değil Felsefedir
CRM bir felsefedir
yaklaşımı, CRM satın almayı düşünen firmalar için fantezi olarak
algılanabilir. Bana felsefe değil satış gerek diyerek bu işin
içinden sıyrılabilirsiniz. Ancak CRM bir felsefedir yaklaşımı
kesinlikle doğru bir yaklaşımdır. Hangi CRM yazılımını satın
almış olursanız olun sattığınız veya hizmet verdiğiniz ürün ya
da hizmetinizle ilgili bir satış, pazarlama ve servis
anlayışınız yoksa, bir gün öyle bir gün böyle davranma
eğiliminiz varsa, CRM yazılımını bazen kullanıp bazen
kullanmıyorsanız CRM uygulamasında başarılı olma şansınız yoktur.
Firmalar şunu
bilmelidirler; CRM yazılımı CRM gerçekleştirmeniz için bir
araçtır. O aracı nasıl kullanacağınız tamamen size kalmıştır.
Eğer CRM yazılımına karar vermeden önce bir çalışma anlayışınız
yoksa ve bu belli kurallara, prosedürlere bağlanmamışsa CRM
yazılımı almanıza ve paranızı boşa harcamanıza gerek yoktur.
Ben işimi CRM
yazılımına entegre mi edeceğim, yoksa yazılım mı benim işime
göre düzenlenecek? Bu soru önemlidir. Üst yönetim, CRM
kullanacak birimler ve Bilgi Teknoloji uzmanlarının birlikte
karar vermesi gerekir. Kendi iş yapış biçiminiz ve kurallarınız
belirliyse, geriye sadece bu iş yapış biçiminize uygun CRM
çözümünü entegre etmek kalır.
Sonuç
CRM bir felsefedir. CRM
yazılımı ise CRM felsefesini uygulamamız için bir araçtır. CRM
uygulaması satın almadan önce yaptığınız iş ile ilgili olarak
satış, pazarlama ve servis hizmetlerinizin nasıl çalışması
gerektiğini ve onlardan neler beklediğinize dair bir anlayışınız,
prosedürünüz ve yazılı kurallarınız olmalıdır.
CRM çözümü ve yazılımı
sayesinde firmalar yaptığı işi; satış, servis ve destek
hizmetlerini birbirine entegre, kontrol edilebilir, izlenebilir
standart ve raporlanabilir bir hale getirebilirler. CRM çözümünü
uygulayarak öncelikli olarak yaptıkları işi doğru yapıp
yapamadıklarını, elemanlarını ve birimlerinin doğru çalışıp
çalışmadığını anlayabilirler.
Bu sayede aksayan bölüm,
birim ya da kişileri belirleyerek, aksamaması için tedbir
alabilir, müşterilere verdikleri ürün ve hizmeti daha iyi hale
getirebilirler.
CRM , müşterilerime
verdiğim ürün ve hizmet kalitesini arttırıp uzun süreli, verimli
ilişkiler kurarak var olan müşterilerimi korumayı, yeni
müşteriler bulmayı ve şirket karlılığımı arttırmamı
sağlayacaktır. |
