Şirketlerin CRM'e hazırlanması

Şirketlere CRM uygulamasının nasıl ve kimler, yani hangi birimler tarafından hazırlanacağı, uygulayacağı ve kullanılacağı konusunda CRM’in tanımında olduğu gibi kavram kargaşası var ise de, bugünün organizasyon yapısı içersinde, birimlerin görev ve sorumlulukları bellidir.

CRM’in hazırlayıcısı ve uygulayıcısı şirketlerin proaktif yapıya sahip IT departmanlarıdır. İşlevselliklerinin şirket adına hayata geçirilmesinden, pazarlama ve satıştan sorumlu marketing departmanları, servis bazında ise, servisten sorumlu bakım onarım departmanları sorumludur. Şayet, IT departmanları CRM uygulaması konusunda yeterince Know How’ a sahip değilse, bu konuda, uzmanlığa sahip bir danışman firmadan destek alınabilir. Ancak, danışman firma ile koordinasyonun sağlanması yine IT departmanları tarafından yapılmalıdır.

CRM uygulamasına başlangıcından, canlı kullanıma geçiş sürecine kadar, öncülük edecek olan IT departmanı, bu süreçte başta pazarlama departmanı olmak üzere, servisten sorumlu, finanstan ve alımdan sorumlu diğer departmanlar ile iç içe çalışmak zorundadır. Çünkü, proje uygulanması, başlangıçtan itibaren, departmanlar arasında muazzam bir koordinasyon gerektirir.

Ayrıca, proje bazlı bir uygulama olan CRM’ in başarısı için, Şirket Yönetimi, gereken her türlü desteği, uygulama ekibine vermeli ve çalışmaları yakından takip etmelidir.

CRM uygulamasının, hazırlayıcısı ve gerçekleştiricisinin, şirketlerin IT departmanlarının olmasının temel gerekçesi, CRM uygulamasının muazzam bir teknoloji boyutunun olmasıdır. Dolayısı ile, oluşturulacak sistemi kullanmak, istenilen formatta istatistikleri tasarlamak, almak, sistemin güvenliğini sağlamak, yani sistemi denetlemek ve yönetmek, bilgi işlem konusunda   uzman olmayı gerektirir. IT departmanları, sistemin işletim sorumluluğunu diğer departmanlara bırakamaz, bırakmamalıdır.

etaplarından hangisinin hedefi olacağının belirlenmesi aşamasıdır.