Yeni başarı stratejisi: Müşteri Mükemmelliği

Günümüzde, her firmanın amacı başarıdır ve her şeyin merkezine müşteriyi yerleştirmek, her yönetici tarafından iyi bilinen bir stratejidir. Gerçekten başarılı firmaların başarı sırları nelerdir? Bu sırları burada çözmek, sadece birkaç dakikamızı alacaktır. Buna değer!

Müşteri Mükemmelliği nedir?

Müşteri mükemmelliği kavramını, müşteriler firma ile nerede ve ne zaman temasa geçerlerse geçsinler, somut olan ya da olması düşünülen beklentilerinin bilinmesi ve samimi bir şekilde bunların yerine getirilmesi olarak açıklayabiliriz. Bu durum, müşteriye en iyi çözümü sunmayı gerektirir. Müşteride ilgi böyle oluşturulur ve bu, firmanıza kalıcı başarı getirir. Çalışanlarınız için ise müşteri mükemmelliği, işlerini daha çok zevk alarak yapmalarını sağlamanın yanında, o işe katma değerlerinin daha fazla olmasına yardımcı olmaktadır.

Bir cümlede anlatmak gerekirse; müşteri mükemmelliği, beraberinde başarıyı getirir. Çalışanlarınız enerji ve yüksek bir motivasyona sahip olurlar. Müşteriler ise her sunulan çözümde ve her etkileşimde bağlılık ve sadakat hissederler. Personel ve müşteriler, firmanızı diğerlerine tavsiye ederler ve böylece yeni müşterileri ve kalifiye çalışanları kendinize çekmiş olursunuz.

Kano Modeli

Tokyo Üniversitesi’nden Prof. Dr. Noriaki Kano tarafından geliştirilen ve müşteri memnuniyetini artırmayı hedefleyen Kano Modeli, temelde müşterinin üründen beklediği özellikleri üç boyutta tanımlar: temel özellikler, beklenen özellikler ve heyecan verici özellikler. Temel özellikler, ürün üzerinde bulunması gereken ve müşteriler tarafından zaten ürünün üzerinde bulunacağı varsayılan ihtiyaçlardır. Bu özelliklerin olması memnuniyeti artırmamakla birlikte, bu özelliklerin eksikliği memnuniyeti olumsuz yönde etkilemektedir. Beklenen özellikler, bir müşteriye o üründen ne beklediği sorulduğunda alınan cevaptır. Müşterinin üründen beklediği temel performanstır. Bu gerekler yerine getirildiğinde müşteri memnuniyetine, yerine getirilmediklerinde ise müşteride tatminsizliğe yol açar. Heyecan verici özellikler ise müşteriyi son derece memnun eden ürün özellikleridir. Müşteri bu özelliklere karşı bir beklenti içinde değildir ancak bu gereklerin yerine getirilmesi müşteriyi memnun etmektedir. Buna karşın bu özellikleri taşımayan ürün müşteride bir tatminsizliğe neden olmaz. Bu özellikler rakip ürünlerden farklı olmayı sağlayan özelliklerdir.

Kısacası; memnun müşteri elde etmek, müşteri beklentilerini aşan bir yapıyı gerektirmektedir.

Günümüzde, iyi bir ürünü, iyi bir kalitede uygun bir fiyata almak müşterilerinizin memnun olmaları için yeterli değildir. Yalnız, düzenli olarak müşteri beklentilerinin üzerine çıkıldığı zaman; yani müşterinin talep edebileceği her şey, önceden tahmin edilip sunulabildiği zaman, müşteri memnuniyeti, dolayısıyla sadakati artar ve firmanızı başkalarına tavsiye ederler.

Nereden başlamalı: Aynaya bakın !

Firmanızda A’dan Z’ye kadar tam anlamıyla bir hesap yapın. En kolay yöntem: Firmanızı bir müşteri gibi ziyaret edin. Bir kamera merceği gibi her şeyi kaydedin. Ziyaretçileriniz için yeterli park yeriniz var mı? Firma girişindeki işaretleri anlayabiliyor musunuz? Yerdeki kahve lekeleri sizi sinirlendiriyor mu? O zaman; etrafınıza dikkatlice bir bakın ve hemen küçük ve önemsiz görünen detayları değiştirin.

Daha sonra kendinize sorun: Rakiplerinize göre nerede daha iyisiniz? Ürünleriniz, hizmetleriniz ve çalışanlarınızın güçlü ve zayıf yönleri nelerdir? Müşterilerinizin ortak ve birbirinden farklı istekleri nelerdir? Müşteri memnuniyeti; müşterinin beklentileri ve sunulan hizmetler arasındaki orandır. Başka bir ifadeyle, müşterilerinizi memnun etmek için, onların beklentilerini aşmalısınız.

Müşterilerinizle, çalışanlarınızla ve tedarikçilerinizle konuşun. Müşteri mükemmelliği konusunda nerede bulunuyorsunuz? Bunu anlayabilmek için sorabileceğiniz en basit soru şu: “Bizi başkalarına tavsiye eder misiniz?”

Doğru ürün ile müşterilerinizi etkileyin

Pazar odaklı ürünler ve çözümler, müşteri beklentilerini aşmalıdır. Kendinize sorun: Müşterilerinizi etkileyen ürün veya hizmetleriniz ne gibi özelliklere sahip? Bu heyecan verici özellikleri, bulunduğunuz pazarda standart olarak kabul ettirme işini nasıl yönetiyorsunuz?

Doğru müşterileri arayın. Rekabet ortamında, müşterilerinizden kimlere gerçekten en iyi hizmeti sunarsınız. Sözde hizmet tuzakları ile firmalar, çok para kaybederler: yanlış müşteriler ile müşteri memnuniyeti, pahalı bir hizmet ile elde edilir.